Identificando o perfil dos consumidores de maior valor e os principais fatores que influenciam a satisfação e a retenção
Analisar comportamento dos clientes para identificar perfil de maior valor e fatores que influenciam satisfação e retenção
Qual é o perfil dos clientes que mais gastam?
Relação entre satisfação e probabilidade de abandono?
Impacto dos descontos na satisfação e valor?
Clientes "Insatisfeitos" demoram em média 43 dias para voltar a comprar
Clientes "Satisfeitos" demoram em média 18 dias
San Francisco gera quase 3x mais receita que Chicago
Praticamente o mesmo número de clientes em ambas cidades
Em Chicago: 100% dos clientes recebem desconto
Em San Francisco: 0% recebem desconto
Público masculino: ~58% do faturamento
Faixa etária 26 a 35 anos: ~74%
O gráfico prova que a insatisfação é o principal indicador de abandono.
Quanto menor a satisfação, maior o tempo que o cliente leva para voltar, se é que volta.
Implementar um sistema proativo para identificar e contactar clientes "Insatisfeitos".
Reverter a experiência negativa antes que abandonem a plataforma.
O desafio da empresa não é a aquisição de clientes (número similar em todas as cidades).
É o desenvolvimento do valor desses clientes.
Clientes em San Francisco e Nova York gastam mais no total e compram produtos de maior valor (ticket médio superior).
Analisar os fatores de sucesso nos mercados de alto valor (mix de produtos, marketing local).
Criar um plano piloto para replicar essas estratégias nas cidades de baixo desempenho.
A estratégia de descontos atual é ineficaz e potencialmente prejudicial.
Os descontos estão concentrados nos mercados de menor valor e menor satisfação.
Rever urgentemente a estratégia de descontos.
Testar a remoção de descontos em Chicago.
Reinvestir o orçamento em ações que aumentem o valor percebido da marca.
A maior oportunidade não está no produto, mas na experiência. É crucial monitorizar a satisfação para evitar que clientes valiosos (especialmente os "Silver") abandonem a plataforma.
Os recursos de marketing devem ser focados no perfil de cliente ideal já identificado: homens, com cerca de 30 anos, residentes em cidades de alto potencial como Nova York e San Francisco.
A empresa deve migrar de uma estratégia baseada em descontos (que se mostrou ineficaz) para uma focada em agregar valor e justificar um ticket médio mais alto, seguindo o modelo dos mercados mais bem-sucedidos.